Соглашение об уровне услуг (SLA) — что это такое

В условиях нарастающей конкуренции сервисные компании стремятся повысить качество предоставляемых услуг и обеспечить максимально прозрачные отношения с заказчиками. Для достижения этих целей используется соглашение SLA. Рассказываем, чем оно отличается от стандартного договора, и от каких проблем защищает заказчиков и исполнителей.

Как расшифровывается SLA

SLA — соглашение об уровне обслуживания, которое заключается между заказчиком и поставщиком сервисных услуг. Благодаря этому документу понятие «качество» становится измеримым.

Документ содержит перечень задач, решение которых берет на себя сервисная компания, приоритетность заявок, числовые метрики, определяющие уровень качества предоставления услуги, утвержденные всеми сторонами. В нем могут устанавливаться индивидуальные параметры качества, которые стороны считают значимыми, методы и средства их контроля, временной период, необходимый для решения проблем заказчика, а также штрафы за нарушение условий соглашения.

Для чего нужно SLA

SLA — это инструмент для управления ожиданиями заказчиков и формирования прозрачных деловых отношений.

Соглашение позволяет соблюсти интересы обеих сторон:

• Для заказчика. Подробное SLA дает понимание, какой уровень сервиса он получает в рамках сотрудничества с компанией, а также возможность в дальнейшем сравнить ожидаемый и фактический результат. Кроме этого, соглашение гарантирует прозрачный расчет стоимости услуг и устанавливает ответственность сервисной организации за несоблюдение указанных параметров. При возникновении простоев по вине исполнителя, заказчик может минимизировать убытки за счет компенсации, предусмотренной соглашением.
• Для компании. Заключение SLA выгодно и сервисной компании. Точное определение обязанностей, а также задач, за которые исполнитель не несет ответственности, позволяет избежать недопонимания с заказчиком и возникновения конфликтных ситуаций. Кроме этого, компания получает возможность оптимизировать бизнес-процессы, эффективнее контролировать своих сотрудников, планировать регулярные мероприятия по обслуживанию и устранять инциденты в рамках установленных договором параметров без согласования с заказчиками.

Что включает в себя типовой SLA

Подготовкой SLA занимается сервисная компания. Пункты, которые включают в документ:

• Описание услуг. Перечень объектов и плановых работ, которые обязана выполнять компания в рамках соглашения.
• Описание технических проблем. Список неполадок, устранение которых входит в обязанности специалистов сервисной компании.
• Сроки. Время реакции на поступающие заявки, сроки устранения неисправностей и сбоев в работе оборудования, периоды, когда происходит обработка запросов по разным категориям услуг.
• Приоритетность задач. Сотрудники сервисной компании должны обрабатывать поступающие запросы с учетом их приоритета. Плановые работы выполняются согласно графику, а аварии и другие экстренные ситуации требуют быстрого реагирования, поэтому имеют наивысший приоритет.
• Ответственность сторон. Ответственность за исполнение соглашения лежит не только на сервисной организации, предоставляющей услуги. Заказчик тоже имеет свои обязанности, например, он должен своевременно предоставить необходимую информацию и обеспечить доступ к обслуживаемому оборудованию.
• Метрики. Это характеристики качества услуг, которые должны быть легко измеримы в конкретных единицах.

Параметры, от которых зависит SLA

Метрики, которые указываются в соглашении, индивидуальны. Они во многом зависят от сферы деятельности организации, типа обслуживаемого оборудования или предоставляемых услуг. К универсальным метрикам можно отнести:

• время реакции на заявку, в течение которого диспетчер должен отреагировать на поступление запроса от клиента;
• время на решение инцидента — период, в течение которого неисправность будет полностью устранена.

При составлении документа важно правильно определить нужные показатели, измерение которых удовлетворит обе стороны.

Инструменты контроля соблюдения SLA

После подписания соглашения SLA сервисная компания должна обеспечить клиенту выполнение обязательств. Для этого необходимо правильно выстроить процесс работы выездных сотрудников и обеспечить соблюдение метрик. Эффективнее всего это можно сделать с помощью системы контроля работы выездных сотрудников — FSM.

Система СНАРЯД | FSM от российского разработчика компании «Мобильные сервисы» создана с использованием технологий искусственного интеллекта. Она позволяет планировать оптимальные графики текущих работ на объектах заказчиков, быстро передавать в работу заявки с высоким приоритетом, распределять наряды с учетом компетенций сотрудников, удаленно контролировать этапы выполнения и измерять метрики SLA в автоматическом режиме.