Стандарты качества обслуживания на службе высшего образования

Современные рыночные отношения заставляют производителей товаров и услуг постоянно повышать качество конечного продукта и заботиться о лояльности клиентов. Сегодня подобные правила ведения бизнеса очень характерны для рынка образовательных услуг, который характеризуется высокой конкуренцией. В то же время, в отличие от коммерческих учебных заведений, которые постепенно научились работать со студентами, как с клиентами, многие государственные вузы даже не подозревают о том, что на конкурентном рынке важную роль играют стандарты качества обслуживания.

Образование как услуга на рынке находится в такой же конкурентной среде, как и любой другой бизнес. Реформа образования, которая набрала обороты в последнее время, также вынуждает вузы бороться не только за своих клиентов (студентов и организации-заказчики), но и за сотрудников – преподавателей. Борьба эта, разумеется, ведется в первую очередь за финансирование, в том числе и бюджетное, где так же произошли серьезные изменения. Если раньше вузы полностью уповали на госзаказ, который был гарантирован «сверху» без каких-либо дополнительных условий, то теперь государственная политика направлена на жесткий контроль траты бюджетных средств образовательными организациями. Контрольные цифры приема (КЦП), на основании которых вуз будет получать бюджетные деньги, во-первых, сократились в текущем году, и, во-вторых, определяются на конкурсной основе. Теперь вузам в борьбе за КЦП требуется наилучшим образом показать себя Министерству образования и науки, в том числе и Рособрнадзору, в ходе многофакторного мониторинга. Среди критериев, по которым оценивается высшее учебное заведение, присутствуют как показатели работы с сотрудниками (например, средний уровень заработной ППС и наличие зарубежных преподавателей), так и с клиентами (наличие в вузе иностранных студентов, уровень лояльности и др.). Более того, государство начало отслеживать трудоустройство выпускников, и этот показатель сильно сказывается на позициях вуза в мониторинге.

Надо признать, что сотрудники учебных заведений, преподаватели в частности, зачастую относятся к своим обязанностям по старинке, т.е. студент для них – не клиент, а человек, который чем-то им обязан. Руководство вузов понимают, что теперь «деньги идут за студентом», и пытаются менять «совковые» подходы персонала к работе. И тут без целенаправленных усилий со стороны всех структур вуза сложно добиться повышения конкурентоспособности. Необходимо централизованно выработать совершенно новый подход к работе и определить внутренние стандарты качества обслуживания.

Образование, как уже говорилось, – такая же сфера услуг, как и любая другая. Как и в бизнесе, процессы в вузах вполне поддаются стандартизации по части обслуживания. Говоря о качестве предоставляемых услуг, надо понимать, что оно является конкурентным преимуществом учебного заведения. Осознание данного факта и решимость руководства вуза к модернизациям требуется подкрепить реальными шагами. Здесь учебное заведение может столкнуться с известной проблемой, кода дорогостоящая и болезненная модернизация изнутри собственными силами не дает ожидаемого эффекта. Чтобы избежать подобной ошибки вузу лучше обратиться к сторонней организации –  профессионалам, имеющим за плечами солидный опыт наработок в области внедрения стандартов качества обслуживания. Специалисты выделят основные проблемы взаимодействия с клиентами (студентами, организациями-заказчиками), оценят работу вуза со стороны, изучат потребности, выявят ожидания. Профессионалы в области разработки стандартов обслуживания осуществят мониторинг процесса предоставления образовательных услуг, проводя опросы среди студентов и преподавателей. Используя современные методики и современный математический аппарат, специалисты способны выявить зависимости на эмоциональном и рациональном уровнях восприятия. На основе собранной информации и результатов моделирования, будет разработана система управления качеством обслуживания и создан свод стандартов для конкретного учебного заведения.

Еще один из превосходно работающих приемов в сфере стандартов обслуживания  – специальные программы внешнего контроля – так называемый «тайный покупатель». Это привычный подход для многих компаний, но еще не так широко применяемый в области образования. Данный способ мониторинга деятельности позволяет администрации вуза взглянуть глазами клиента на уровень качества обслуживания.

Разработка стандартов качества обслуживания – это в первую очередь серьезный целенаправленный подход к деятельности учреждения. Стандарт способствует профессиональному росту, мотивирует саморазвитие и самореализацию сотрудников, вносит в сферу труда четкость и определенность, диктуя принятые в вузе нормы поведения, создает корпоративную культуру организации и, несомненно, укрепляет ее позиции на рынке образовательных услуг.

По материалам сайта http://www.your-people.ru/.